Come in precedenza accennato, la Z-Wave Alliance, coinvolge i propri membri in varie attività. Negli anni, da quando ne facciamo parte,  talvolta è capitato che nostri contributi fossero resi pubblici per la comunità globale e qui di seguito ne riporto uno del 2018.

Giu-2018

Come sono cambiate nella Smart Home l’esperienza e le aspettative del cliente

Al giorno d'oggi, le persone vogliono cose che funzionano integrandosi e facilmente. L'avvento della tecnologia degli smartphones ha portato queste persone in una nuova era. Anche chi risultava ancora tecnofobico e viveva una vita senza tecnologia o a minima tecnologia, lentamente ha dovuto adattarsi al nuovo mondo con la crescente popolarità degli smartphones.

Noi nella regione mediterranea dell'Europa, vediamo sempre più spesso che le persone si avvicinano alle smart home ma spesso restano ancora confuse dalla tecnologia e dalla complessità dei dispositivi impiegati. Abbiamo anche notato che molti consumatori paragonano le loro esperienze nell’uso degli smartphones con quelli dei dispositivi nelle loro case intelligenti, quando ad esempio hanno problemi come lievi ritardi nelle funzionalità. Per gli smatphones l’approccio all’acquisto è dettato dal trend del momento: acquistare la versione più recente, quella di grido. Ovviamente sappiamo che questo approccio non è sempre quello migliore, soprattutto quando si inizia a parlare di smart home.

Come integratori, dobbiamo ricordare che, per loro, l'unico modo di accendere una luce in precedenza era premere un pulsante sul muro (o talvolta accendere una candela!). Il concetto di prodotto funzionante, in questo caso, era quindi direttamente correlato al principio di causa ed effetto,  quasi istantaneo. Si capisce dunque che, se da un lato ci sono alte aspettative, dall’altro c'è ancora da interiorizzare una certa comprensione su come funzionano queste nuove tecnologie.

Molti utenti però non sono interessati a questo tipo di approfondimenti: si aspettano solo che i loro prodotti funzionino.

In alcuni casi queste persone hanno avuto a che fare anche con sistemi standard basati sulla comunicazione bus. Hanno appreso procedure complesse anche se si trattava solo di programmare ed inserire un allarme. Questo oggi non è più accettabile. Quanti ci leggono, conoscono le potenzialità della tecnologia wireless, ma queste non sono chiare alla maggior parte dei proprietari di case e dei consumatori comuni. In attesa di veri e propri sistemi autoadattativi che possano essere supportati dall'intelligenza artificiale, l'unica opzione rimasta ora è che i proprietari di case facciano le cose da soli (come DIYer – Do It Yourself) o cerchino chi offre questi servizi per il cliente (come DIFCer – Do It For Customer) per aiutarlo in ogni piccolo problema pratico.

Durante la prima fase di questa nuova era della smart home, la conoscenza di alcune tecnologie era in gran parte limitata a scienziati, ingegneri e tecnici; ma passo dopo passo la consapevolezza e la condivisione delle conoscenze sulle tecnologie hanno iniziato a crescere.

Lo scorso anno è stato in concreto per noi il primo di questa nuova tendenza: la richiesta di prodotti è diventata più frequente e la diffusione dell’interesse sembra aver finalmente fatto presa. Per garantire che le cose funzionino e siano facili da gestire, è necessario porre l'accento sul miglioramento dell'assistenza e la soddisfazione dei clienti impiegando tecnici qualificati. I DIFCer devono essere sia tecnici qualificati per integrare soluzioni, sia persone di marketing per promuovere nuovi modi di fare le cose. Ciò non significa che esiste un marchio specifico da promuovere, ma solo un cambiamento nel modo di pensare e un nuovo stile di sistema. Soprattutto negli edifici esistenti in cui i clienti hanno già i propri sistemi intelligenti che potrebbero funzionare tutti come sottosistemi autonomi, l'integratore dovrebbe assicurarsi che questi sistemi comunichino correttamente insieme utilizzando tecnologie come Z-Wave, aggiungendo i componenti necessari per migliorare il sistema e facilitando l'utilizzo per i clienti.

Questo approccio potrebbe dare maggior valore sia al lavoro degli integratori che ai prodotti che usano. Non si deve mai dimenticare che in molti scenari i prodotti non funzioneranno senza una corretta integrazione. È necessario avere una forte sinergia tra produttori e integratori e tra prodotti e attività sul campo. Solo in questo modo la complessità dietro il sistema potrà essere la  "black box" che il cliente desidera per avere la sua esperienza positiva.

Inoltre, l'intelligenza artificiale in grado di gestire tutti i dispositivi in ​​una casa e interagire facilmente con l'utente, diventerà più comune poiché molte volte i clienti sono titubanti nel chiedere aiuto a un team di assistenza che potrebbe anche non capire o non essere formato su come risolvere correttamente il problema. Impostare un parametro di temperatura su un sistema HVAC, ad esempio, in alcuni casi potrebbe essere qualcosa che richiede lo studio di un ampio manuale (se tutto va bene) o la chiamata di un esperto. Avere un assistente personale che ci aiuta a fare queste cose sarebbe meglio di sempre: "JARVIS, imposta la temperatura del soggiorno a 22 ° C" non solo nei film ma anche a casa nostra.

L’articolo originale al seguente link

https://z-wavealliance.org/wp-content/newsletters/June_2018.html

How Customer Experiences & Expectations Have Changed in the Smart Home

Nowadays, people want things that just work together, easily. The advent of smartphone technology introduced people to a new era. Even people who were still technophobic living a tech-free or minimal tech life, slowly had to adapt to a new world with the growing popularity of new smartphones. For us in the Mediterranean region of Europe, we're seeing that more people are coming around to smart home but are often confused by the technology and complexity of devices. We've also noticed that many consumers are also comparing their experiences from using smartphones where they will just go run out and buy the newest version when they have problems or issues like slight delays or lags, to that with devices in their smart home. But of course, we know that solution is not always the best way to approach the smart home.

As integrators, we need to remember that, for them, the only way to turn on a light previously was to push a button on the wall (or sometimes fire to a candle!) and the concept of products working was directly related to the principle of cause and effect - almost instantly. So, there is still some understanding needed on how this technology works, but many users are not interested, they just expect their products to work.

In some cases, these people have dealt only with standard systems based on bus communication and have in turn learned complex procedures even if it's just to program and enter an alarm; This is no longer acceptable. Everybody reading here knows the potentials of wireless technology, but these are not clear to most everyday homeowners and consumers. Waiting for real self-adaptive systems that may be supported by AI, the only options left is for homeowners to do things on their own (as DIYers) or offer services that Do It For Customer (as DIFCers) helping them with every issue, even small.

During the early age of this new smart home era, the knowledge of certain technologies was largely limited to scientists, engineers and techies; but step-by-step the awareness and the mindshare on the technologies have started to grow. Last year was the first concrete evidence of this new trend for us: the request for products become more frequent and the widespread interest seems to have finally picked up. To ensure things are working and easy to manage, there needs to be an emphasis on improving the customer care and satisfaction with qualified technicians. DIFCers need to be both skilled technicians to integrate solutions and also marketing people to promote new ways of doing things. This doesn't mean that there is a specific brand to promote but just a shift in the way of thinking and a new style of system. Especially in existing buildings where customers have their own smart systems that may be all working as standalone subsystems. The integrator should make sure that these systems are communicating together correctly using technology like Z-Wave, adding in necessary components to enhance the system and ease the use for customers.

This approach could give greater value to both the work of the integrators and products they use. Never forget that in many scenarios products will not work without a proper integration. It is necessary to have a strong synergy between products and integrators, and between manufacturers and field technicians. Only in this way the complexity behind a system will be "black boxed" and customer will have a positive interaction.

Moreover, AI that is able to manage all of the devices in a home and easily interact with the user will become more commonplace, as many times customers are hesitant to ask for help from a customer service support team that may not understand or be trained on how to correctly troubleshoot the issue. Setting a temperature parameter on a HVAC system, for example, in some cases could be something requiring the studying of a wide manual (if everything goes ok) or calling an expert. Having a personal assistant to help us in doing these things would be better than ever: "JARVIS, set temperature of the living room at 22°C" not only in the movies but also in our house. 

MaP